Six Sigma adalah sebuah alat manajemen yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management ( TQM ), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan kegagalan dalam ber produksi, mempersingkat waktu pembuatan produk, dan mehilangkan banyak biaya.
Sejarah Six Sigma
Pada tahun 1988 Bob Galvin menerima penghargaan Malcolm Baldridge National Quality Award untuk motorola, yang secara singkat diberi nama Six Sigma (enam sigma). Six Sigma, sebagaimana diterapkan dan dikembangkan oleh Motorola, adalah suatu perpanjangan drastis dari gagasan lama mengenai pengendalian statistik dari proses produksi sebagaimana halnya untuk mengkualifikasi sebagai suatu subjek yang sepenuhnya berbeda.
Ada lima langkah didalam sig sixma ini yaitu :
1. Define
2. Measure
3. Analyze
4. Improve
5. Control
DMAIC digunakan untuk meningkatkan proses bisnis yang telah ada. DMAIC terdiri atas lima tahap utama :
1. Define : mendefinisikan secara formal sasaran peningkatan proses yang konsisten dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan dan strategi perusahaan.
2. Measure : mengukur kinerja proses pada saat sekarang (baseline measurements) agar dapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan. Lakukan pemetaan proses dan mengumpulkan data yang berkaitan dengan indikator kinerja kunci (key performance indicator = KPI).
3. Analyze : menganalisis hubungan sebab-akibat berbagai faktor yang dipelajari untuk mengetahui faktor-faktor dominan yang perlu dikendalikan.
4. Improve : mengoptimisasikan proses menggunakan analisis-analisis seperti Design of Experiments (DOE), dan lain-lain, untuk mengetahui dan mengendalikan kondisi optimum proses.
II-8
5. Control : melakukan pengendalian terhadap proses secara terus-menerus untuk meningkatkan kapabilitas proses menuju Six Sigma.
Contoh Masalah Menggunakan Six Sigma :
Apa yang dialami Carol adalah satu dari sekian banyak masalah yang umum terjadi di Bank, dan biasanya pihak bank melakukan pendekatan “firefighting” seperti menambah jumlah frontliner, atau bahkan memberikan kursi tambahan.
Solusi-solusi di atas tidak akan menyelesaikan masalah sampai ke akarnya, seperti fenomena gunung es – puncak es yang terlihat hanya sebagian kecil dari seluruh ketidak beresan sistem. Jadi, untuk bisa menyelesaikan masalah ini harus dilihat secara menyeluruh.
Six Sigma diadopsi oleh banyak organisasi termasuk institusi keuangan. Sebut saja Bank of America, ABN AMRO, Citibank, JP Morgan dan masih banyak lagi. Meskipun akar dari six sigma dilahirkan dari dunia yang berbeda – Manufaktur – namun prinsip dasar six sigma bisa diaplikasikan ke semua jenis industri. Six Sigma mempunyai alat ukur untuk menentukan seberapa bagus proses kita, six sigma juga menyediakan metodologi perbaikan yang sudah terbukti, dan yang terpenting six sigma juga menyediakan strategi bisnis untuk menerjemahkan visi menjadi sesuatu yang dapat diterjemahkan dalam proses operasi.
Kembali ke kasus Carol, jika anda berapada di posisinya apa yang anda rasakan? Kecewa? Dan sekarang bagaimana jika anda berada di posisi karyawan bank tersebut yang sudah mati-matian melayani nasabah?
Mari kita coba selesaikan dengan menggunakan metodologi Six Sigma, DMAIC
Define: Pelanggan adalah partner. Kepuasan pelanggan mementukan usaha bank untuk mendapatkan profit. Di fase ini kita tentukan seberapa kecewa pelanggan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan kita untuk tidak kecewa. Dari sini kita sudah mendapatkan CTQ
Measure: Menentukan dimana kita berada saat ini. Kegiatan ini meliputi pengambilan data rata-rata antrian dan waktu proses
Analyze: Kita menganalisa kenapa waktu proses lama, dengan menggunakan tool brainstorming dan kemudian divalidasi menggunakan analisa data dan proses. Dari analisa proses biasanya kita temukan proses yang panjang tetapi tidak bernilai tambah di bagian back office, dari analisa data kita dapatkan ketidak samaan distribusi pelayanan antar frontliner
Improve: Dari sumber penyebab yang ditemukan kita cari solusinya, mengimplementasikan dalam skala kecil yang disebut pilot dan memvalidasi hasilnya
Control: ketika tindakan perbaikan berhasil mengurangi waktu proses dan membuat pekerjaan karyawan lebih mudah, langkah selanjutnya adalah membakukan sistem agar masalah tidak kembali lagi.
Cukup sederhana dan logis bukan?
Berikut adalah contoh-contoh proyek perbaikan di perbankan:
- Mengurangi Waktu Antrian Pelanggan
- Meningkatkan Umpan Balik Pelanggan
- Menurunkan Kesalahan Dokumen
- Meningkatkan proses Rekonsiliasi
- Mengurangi Audit Non-Conformities
- Mengurangi Komplain Pelanggan
- Mengurangi Overtime
- Dll.
Sumber :
http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Undergraduate-2412-BAB2.pdf
http://sixsigmaindonesia.com/six-sigma-di-perbankan-banking-service/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar